Khi kinh doanh online, bạn cần phải sẵn sàng đối mặt với vấn đề hủy đơn hàng, trả hàng từ khách hàng, câu hỏi lớn nhất của nhà bán là làm thế nào để giảm tỷ lệ hủy đơn và hoàn trả hàng. Nếu không quan tâm đến điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của cửa hàng, trong tình huống xấu nhất gây ra việc đình chỉ tài khoản. Chính vì thế trong bài viết này Eimskip sẽ giúp bạn tìm ra cách xử lý hủy đơn hàng và hoàn hàng, tăng trải nghiệm người dùng.
Đọc thêm: Quản lý đơn hàng là gì? Tăng tốc độ hoàn tất đơn hàng trên sàn TMĐ
1/ Tại sao khách hàng muốn trả đơn
Hủy đơn & trả hàng thường xuyên xảy ra trong các cửa hàng trực tuyến. Các nghiên cứu cho thấy ít nhất 30% tất cả các sản phẩm đặt hàng trực tuyến đều bị trả lại so với 8.89% ở các cửa hàng thực.
Dưới đây là 5 lý do thường gặp khi khách hàng hủy đơn & trả hàng:
Khách hàng đặt sai sản phẩm hoặc thay đổi ý kiến sau khi nhận hàng
Điều này là điều bình thường khi một khách hàng bất ngờ thay đổi ý kiến sau khi mua hàng. Có lẽ, bạn cũng từng trải qua tình huống tương tự. Bạn không thể kiểm soát được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm đã mua. Bạn cũng không thể ngăn chặn họ từ việc gặp sai lầm trong quá trình mua sắm.
Giải pháp: Ghi rõ và đầy đủ thông tin sản phẩm tại phần mô tả. Những gì bạn có thể làm là đảm bảo rằng tất cả thông tin về sản phẩm và hình ảnh của bạn đều chính xác, rõ ràng và đầy đủ để khách hàng biết chính xác họ đang mua gì. Mặc dù hành động này không thể ngăn chặn họ từ việc trả lại sản phẩm, nhưng ít nhất, việc cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết sẽ giảm thiểu được số lượng trả hàng.
Nhà bán gửi sai sản phẩm
Đôi khi sản phẩm sai lầm xuất phát từ chính nhà bán. Việc gửi sai sản phẩm thực sự khá phổ biến. Trong thực tế, ngay cả các nhà bán cũng không thể tránh khỏi những sai lầm như thế. Chỉ cần một sai lầm nhỏ trong quá trình chọn hàng, đóng gói và vận chuyển. Khi họ nhận được đơn hàng của mình, họ sẽ ngạc nhiên khi phát hiện một món hàng khác bên trong.
Nếu khách hàng liên hệ với bạn yêu cầu trả lại sản phẩm, bạn không thể thu phí từ họ mà còn sẽ phải chịu chi phí vận chuyển và xử lý.
Giải pháp: Nếu nhà bán đang xử lý quá nhiều đơn hàng mà chưa có quy trình cụ thể hay nguồn lực còn hạn chế, thì lời khuyên chân thành nhất nên sử dụng dịch vụ fulfillment, với chi phí dịch vụ khoảng 500đ/ đơn hàng
Đọc thêm: Quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả trong mùa cao điểm
Đơn hàng đến quá muộn / khách hàng không cần nữa
Một đơn hàng có thể đến "muộn" vì nhiều lý do:
Có thể họ cần món hàng đó cho một sự kiện nhưng sự kiện đã kết thúc trước khi món hàng đến.
Có thể ngày giao hàng quá dài mà khách hàng trở nên bồi hồi và quyết định mua ở nơi khác.
Việc giao hàng trễ thường là nguyên nhân khiến đơn hàng trở nên không cần thiết nữa. Điều này cũng có thể do khách hàng thay đổi ý kiến.
Để ngăn chặn điều này xảy ra, đảm bảo rằng bạn có thông tin vận chuyển rõ ràng, thời gian thực tế với số theo dõi. Như vậy, họ sẽ có ý kiến về thời gian dự kiến của đơn hàng của mình. Ngoài ra, bạn nên xử lý các đơn hàng kịp thời để bạn có thể giao hàng đúng hạn.
Wardrobing - thuật ngữ ám chỉ người tiêu dùng thử hàng trước khi trả lại như mới
Wardrobing là một hành vi gian lận trong đó khách hàng mua một món hàng mà họ chỉ dự định sử dụng trong thời gian ngắn và sau đó trả lại. Ví dụ, một phụ nữ mua một chiếc váy cho một dịp đặc biệt và mặc nó với các thẻ vẫn còn gấp bên trong, chỉ để trả lại nó vài ngày sau. Đây là một ví dụ về hành vi wardrobing.
Wardrobing không chỉ áp dụng cho các sản phẩm thời trang. Mọi thứ có thể được sử dụng cho một sự kiện đặc biệt như điện tử hoặc thiết bị nhà bếp cũng có thể bị ảnh hưởng bởi wardrobing. Mặc dù việc thực hành này khó tránh khỏi, nhưng một số khách hàng thực hiện hành vi này là những chuyên gia thực sự. Sử dụng phần mềm thương mại điện tử hỗ trợ tính năng này.
Sản Phẩm Hỏng/ đổ vỡ
Tai nạn vận chuyển có thể luôn xảy ra, ngay cả khi bạn gửi ra một món hàng tinh khiết, đơn hàng của bạn cũng có thể đến với hàng nghìn mảnh vỡ. Nếu bạn liên tục nhận phản hồi về các mặt hàng bị hỏng, hãy đánh giá lại quy trình đóng gói của bạn và thực hiện các biện pháp bảo vệ sản phẩm tốt hơn.
Với hàng hóa bị hỏng, bạn nên kiểm tra hàng tồn kho của mình và loại bỏ bất kỳ sản phẩm nào đáp ứng các yêu cầu. Nếu hầu hết các sản phẩm của bạn đều được trả lại vì lỗi, hãy xem xét kỹ phương pháp lưu trữ hàng hóa của bạn. Các yếu tố môi trường như nhiệt độ và độ ẩm có thể làm hỏng nhiều loại hàng hóa.
Xu hướng tiêu dùng Thương mại điện tử 2024
2/ Mẹo Xử Lý Hủy Đơn Hàng & Trả Hàng
Hủy đơn hàng và trả hàng có thể gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp của bạn. Theo Hiệp Hội Bán Lẻ Quốc Gia, 18,1% số lượng mặt hàng mua trực tuyến vào năm 2020 đã được trả lại. Trong hầu hết các trường hợp, điều này có nghĩa là bạn đã trả chi phí vận chuyển và hoàn tiền cho khách hàng mà không có được một giao dịch bán hàng. Những chi phí này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận cuối cùng của bạn. Dưới đây là một số mẹo về cách xử lý hủy đơn hàng & trả hàng.
1. Đơn giản hóa Quá Trình Trả Hàng & Hủy Đơn Đối Với Khách Hàng
Là một nhà bán lẻ trực tuyến, bạn cần nhận thức rằng việc trả hàng và hủy đơn hàng có thể xảy ra bất cứ lúc nào, vì vậy bạn phải sẵn sàng xử lý khi điều đó xảy ra. Nếu lý do của khách hàng yêu cầu hủy đơn hàng & trả hàng là hợp lệ, bạn không có lựa chọn nào khác ngoài việc phê duyệt yêu cầu hoặc đối mặt với phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
Vì lý do này, bạn cần đơn giản hóa quy trình hủy đơn hàng và trả hàng cho khách hàng của mình. 92% khách hàng sẽ mua lại sản phẩm nếu quá trình trả hàng dễ dàng. Bằng cách làm cho quá trình hủy đơn hàng và trả hàng dễ dàng, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm và sẵn lòng chi tiền nhiều hơn trong cửa hàng của bạn bất kể trải nghiệm trước đó của họ.
Một quy trình hủy đơn hàng & trả hàng quá phức tạp có thể phá hủy uy tín của doanh nghiệp của bạn.Khách hàng hủy đơn không có nghĩa là họ sẽ không đặt hàng từ bạn nữa. Nhưng việc làm cho họ khó khăn hoặc tốn kém để hủy đơn hàng hoặc trả lại một mặt hàng cũng không làm được điều đó. Hãy làm cho chính sách hủy đơn hàng và trả hàng của bạn rõ ràng ngay từ đầu, cho họ biết nếu có phí hoặc các khoản phí khác mà họ phải trả. Đảm bảo rằng chính sách có thể dễ dàng được tìm thấy trên trang web của bạn.
2. Tìm Hiểu Lý Do Tại Sao Khách Hàng muốn hủy đơn và thu hút khách hàng đặt hàng trở lại
Luôn hỏi khách hàng về lý do họ muốn hủy hoặc trả lại đơn hàng của mình. Đa số khách hàng sẽ không chia sẻ những trải nghiệm không tốt với một sản phẩm hoặc dịch vụ với một công ty. Nếu khách hàng yêu cầu hủy đơn hàng hoặc trả lại sản phẩm, hãy đào sâu và tìm hiểu lý do họ muốn hủy hoặc trả lại sản phẩm.
Sau khi bạn đã xác định được lý do, hãy đề xuất cho họ một giải pháp thay thế để giành lại họ. Cho họ thấy sự sẵn lòng giúp đỡ của bạn vì điều này có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Hành động như vậy có thể giúp họ thay đổi thái độ và thậm chí thuyết phục họ ở lại. Bạn có thể đề xuất cho họ một giảm giá hoặc một tháng sử dụng sản phẩm của bạn miễn phí.
Và trong quá trình đó, hãy yêu cầu họ phản hồi về lý do tại sao họ hủy hoặc trả lại sản phẩm. Nếu đó là vấn đề giá cả cao, bạn có thể đề xuất một lựa chọn giá rẻ hơn. Nếu đó là chất lượng hoặc tính năng chung của sản phẩm của bạn, hãy sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ việc giữ chân khách hàng.
3. Giáo Dục Khách Hàng Về Cách Sử Dụng Sản Phẩm
Trước khi mua sản phẩm của bạn, hãy giúp họ quyết định bằng cách giáo dục họ về các tính năng và lợi ích của sản phẩm của bạn. Giáo dục khách hàng về sản phẩm của bạn đảm bảo rằng họ sẽ hiểu được giá trị của sản phẩm của bạn để họ không phải buộc phải hủy hoặc trả lại đơn hàng của mình vì họ biết những lợi ích của nó.
Nghiên cứu đã phá bỏ mê tín rằng việc giáo dục khách hàng sẽ giảm sự trung thành của họ với một thương hiệu. Trong thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng việc giáo dục khách hàng mang lại những lợi ích lớn hơn. Mặc dù khách hàng của bạn có thể tự tìm kiếm thông tin, nhưng bạn có thể mất điểm quý giá mà bạn có thể đạt được với khách hàng, hoặc họ có thể chuyển sang một đối thủ.
Giáo dục khách hàng không chỉ giúp xây dựng niềm tin của khách hàng mà còn giảm bớt các phàn nàn. Bằng cách hiểu và biết về sản phẩm của bạn, các tính năng, khả năng và hạn chế của nó, nó đem lại cho bạn những kỳ vọng thực tế về những gì bạn có thể đạt được với sản phẩm. Với ít phàn nàn hơn, nó sẽ giảm áp lực lên các kênh hỗ trợ của bạn và cho phép nhân viên hỗ trợ của bạn xử lý các vấn đề khác.
4. Hiểu và Tôn Trọng Khách Hàng
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng khi họ yêu cầu hủy đơn hàng là một cách tốt để đưa họ quay lại với thương hiệu của bạn. Hãy nhớ rằng khách hàng hủy đơn hàng vì lý do cá nhân nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Họ cũng có khả năng quay lại với doanh nghiệp của bạn khi hoàn cảnh của họ đã thay đổi.
Thuyết phục khách hàng giữ lại đơn hàng của họ là một việc rất tinh tế và bạn không nên để sự thuyết phục của mình đi xa đến mức để lại ấn tượng tiêu cực cuối cùng cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý chia sẻ, hãy hỏi họ về lý do họ chọn hủy đơn hàng. Lặp lại thông tin đó cho khách hàng để họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Cho họ biết bạn hiểu cảm xúc của họ và tôn trọng cảm xúc của họ.
Nếu khách hàng vẫn muốn hủy đơn hàng sau cuộc trò chuyện, hãy để nó đi một cách dễ dàng và tôn trọng. Mất một khách hàng chắc chắn là một cú sốc lớn đối với doanh nghiệp của bạn nhưng đẩy lui bằng cách tạo ra tình huống không thoải mái và đối đầu có thể dẫn đến thông tin tiêu cực có thể thúc đẩy nhiều khách hàng hủy đơn hàng trong tương lai.
5. Hiểu Vấn Đề Đằng Sau Việc Hủy Đơn Hàng
Thử đặt mình từ góc độ của khách hàng và giao tiếp cùng với để tìm ra một giải pháp phù hợp nhất cho cả hai bên. Đa số khách hàng hủy đơn hàng vì nhu cầu của họ chưa được giải quyết. Tìm một giải pháp thay thế và tạo ra một kịch bản win - win giữa bạn và khách hàng.
Để hiểu được vấn đề, bạn cần phải là người lắng nghe tích cực. Đừng đưa ra giải pháp trước khi họ kể xong về vấn đề của họ. Đôi khi khách hàng chỉ đang tìm kiếm một người để than phiền và phần lớn thời gian, một nửa vấn đề của họ sẽ được giải quyết ngay sau khi họ đã được lắng nghe. Quan trọng hơn, bạn luôn nhớ rằng công việc của bạn là giúp đỡ khách hàng.
Tìm giải pháp Fulfillment và tập trung chuyên môn bán hàng
Hiện nay với dịch vụ Fulfillment đã đem đến giải pháp hiệu quả công việc hậu cần, hỗ trợ nhãn hàng về quy trình chuẩn bị hàng, đóng gói và vận chuyển một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê và quản lý kho hàng, nhân sự ; giảm rủi ro hoàn đơn và hư hỏng hàng hóa
Với chi phí lưu kho 6.000K/ m3, dịch vụ fulfillment có diện tích kho lên đến 4.000m2, công suất 5,500 vị trí pallet và 1000m2 vị trí sàn, tọa lạc tại Thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương, cách TP.HCM 15km. Công suất 3.000 đơn hàng / ngày. Với dịch vụ fulfillment tại Eimskip, chúng tôi sẽ giúp bạn thực hiện các hoạt động:
- Lưu kho ngắn hạn theo ngày, tháng
- Phân loại hàng hóa
- Đóng gói bao bì các loại
- Dán nhãn
- Kiểm đếm
- Quản lý hàng tồn kho bằng mã vạch
- Báo cáo tồn kho dễ dàng bằng điện thoại
- Phân phối
- Thủ tục hải quan nhập khẩu
Các dịch vụ khác kèm theo tùy vào nhu cầu của mỗi khách hàng
Tìm hiểu ngay dịch vụ fulfillment Eimskip
Địa chỉ: Số 96 Cao Thắng, Phường 4, Quận 3, TP.HCM
Hotline: Mr. Long - 0919 226 984
Email: long@eimskip.vn
