Từ ngày 19/6/2025, Shopee chính thức áp dụng thay đổi quan trọng trong chính sách xử lý trả hàng/hoàn tiền, đặc biệt liên quan đến lý do “không còn nhu cầu”. Bài viết này sẽ giúp người bán nắm rõ quy trình xử lý hàng hoàn trên Shopee, những cập nhật mới nhất trong chính sách hoàn tiền Shopee, và cách phản hồi đúng hạn để bảo vệ quyền lợi của mình.
Xem thêm:
5 Điều Về Đồng Kiểm Shopee Doanh Nghiệp Cần Nắm
Hướng dẫn quản lý đơn hàng trên Shopee hiệu quả
1. Thời hạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua
Người mua có quyền yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công. Điều này áp dụng cả trong trường hợp người mua đã xác nhận "Đã nhận được hàng".
Sau thời hạn này, nếu người mua vẫn phát sinh nhu cầu hoàn trả, họ có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shopee để được xem xét hỗ trợ theo chính sách hiện hành.
Lưu ý dành cho người bán: Hãy thường xuyên theo dõi mục "Trả hàng/Hoàn tiền" trong hệ thống quản lý đơn hàng. Nếu có tranh chấp, người bán cần nhanh chóng cung cấp bằng chứng (hình ảnh/video) để được hỗ trợ kịp thời.
2. Các lý do trả hàng/hoàn tiền được Shopee chấp nhận
Hiện tại, Shopee cho phép người mua yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền dựa trên một số lý do chính như sau:
- Không nhận được hàng
- Nhận thiếu hàng
- Hàng bị lỗi, vỡ, hư hại trong quá trình vận chuyển
- Hàng giao sai, khác mô tả
- Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu (*)
Thay đổi quan trọng từ ngày 19/6/2025
Shopee ngừng hỗ trợ lý do "không còn nhu cầu" cho các đơn hàng không thuộc Shopee Mall. Nghĩa là từ thời điểm này, chỉ người mua đặt hàng từ các gian hàng Shopee Mall mới được yêu cầu hoàn/trả với lý do này.
Việc điều chỉnh chính sách nhằm giúp người tiêu dùng có sự cân nhắc kỹ hơn trước khi mua sắm, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành phát sinh từ các yêu cầu đổi trả không cần thiết.
3. Trường hợp nào không được hoàn trả với lý do “không còn nhu cầu”?
Kể cả với đơn thuộc Shopee Mall, lý do “không còn nhu cầu” không được áp dụng đối với các sản phẩm thuộc danh mục dưới đây:
- Nhà cửa & Đời sống: Cây cảnh
- Thực phẩm & Đồ uống: Trứng, sữa, bột kem béo, phô mai, thực phẩm tươi sống và đông lạnh
- Sức khỏe: Găng tay & khẩu trang y tế
- Voucher & Dịch vụ: Toàn bộ sản phẩm
- Thể thao & Dã ngoại: Áo lót thể thao, đồ bơi
- Thời trang nam/nữ: Đồ lót, đồ giữ nhiệt, đồ định hình, tất, quần tất, đồ bầu
- Thời trang trẻ em: Đồ lót, đồ bơi
- Mẹ & Bé: Máy hút sữa, miếng lót thấm sữa, túi trữ sữa
- Điện thoại & Phụ kiện: Sim
- Ô tô – Xe máy: Các loại dầu nhớt và phương tiện
- Hàng đặt riêng theo yêu cầu cá nhân
4. Điều kiện bắt buộc khi trả hàng vì "không còn nhu cầu"
Trong trường hợp người mua được phép trả hàng theo lý do “không còn nhu cầu”, sản phẩm hoàn trả phải đáp ứng các điều kiện sau:
- Sản phẩm nguyên vẹn, chưa qua sử dụng
- Còn đầy đủ phụ kiện, tem nhãn, bao bì gốc
- Có hóa đơn, phiếu bảo hành (nếu có)
- Không bị can thiệp, sửa chữa hoặc làm thay đổi hình thức ban đầu
Nếu sản phẩm không đáp ứng các điều kiện này, người bán có quyền khiếu nại lên Shopee và cung cấp bằng chứng để được hỗ trợ.
5. Các hình thức Shopee xử lý hoàn tiền
Shopee có thể quyết định một trong hai hình thức sau:
a) Hoàn tiền ngay – Không cần trả hàng
Shopee sẽ hoàn tiền trực tiếp cho người mua mà không yêu cầu gửi trả sản phẩm nếu:
- Đơn hàng không thể giao đến người mua do lỗi vận chuyển
- Người bán xác nhận không cần nhận lại hàng
- Trường hợp đặc biệt khác theo quyết định từ Shopee
Người bán có quyền khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được thông báo hoàn tiền nếu không đồng ý với quyết định này.
b) Trả hàng & hoàn tiền
Nếu Shopee yêu cầu người mua gửi trả sản phẩm, người bán có thể:
- Đồng ý hoàn tiền sau khi nhận hàng trả
- Đề xuất hoàn tiền một phần (không cần trả hàng)
- Thương lượng lại với người mua về mức hoàn tiền
Người bán cần theo dõi kỹ tình trạng vận chuyển đơn hàng hoàn trả. Nếu phát hiện có vấn đề như không nhận được hàng, sản phẩm bị hư hỏng, không đúng sản phẩm, người bán cần khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng (hoặc 2 ngày sau khi người mua gửi hàng nếu không dùng ĐVVC của Shopee).
6. Shopee thu phí hạ tầng từ 1/7/2025
Bắt đầu từ ngày 1/7, Shopee áp dụng phí hạ tầng 3.000 đồng cho mỗi đơn hàng – bao gồm cả đơn đã hoàn tất và đơn phát sinh trả hàng/hoàn tiền. Phí này được trừ trực tiếp trước khi tiền bán hàng được chuyển vào tài khoản người bán.
Khoản phí nhằm duy trì hệ thống kỹ thuật, hỗ trợ vận hành, phát triển tính năng và tối ưu trải nghiệm người dùng.
Kết luận: Người bán cần chuẩn bị gì?
Với những cập nhật mới trong chính sách xử lý hàng hoàn trên Shopee, người bán cần:
- Nắm rõ thời hạn và quy trình khiếu nại
- Theo dõi kỹ mục "Trả hàng/Hoàn tiền" để phản hồi kịp thời
- Chuẩn bị quy trình tiếp nhận hàng hoàn trả và lưu lại bằng chứng mở gói
- Cập nhật sản phẩm thuộc danh mục không được trả hàng để tư vấn đúng cho khách hàng
- Tối ưu thông tin mô tả sản phẩm để hạn chế tình trạng khách chọn sai hàng hoặc yêu cầu đổi trả không hợp lý
Hiểu đúng – xử lý nhanh – giảm rủi ro. Đó là cách người bán thông minh vận hành hiệu quả trong bối cảnh thương mại điện tử thay đổi từng ngày.
