A. Tổng quan quy trình xử lý trả hàng/hoàn tiền trên Shopee
1. Thời gian yêu cầu trả hàng trên Shopee
Người mua có quyền gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được giao thành công. Nếu người mua đã xác nhận "Đã nhận được hàng" nhưng vẫn còn trong khoảng thời gian quy định, họ vẫn có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền.
⚠️ Lưu ý quan trọng:
Nếu quá thời hạn cho phép, yêu cầu trả hàng sẽ được Shopee tiếp nhận thông qua kênh Chăm sóc khách hàng và xử lý tùy theo chính sách hiện hành. Vì vậy, người bán cần theo dõi thường xuyên mục "Trả hàng/Hoàn tiền" để phản hồi kịp thời và cung cấp bằng chứng đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi của mình.
2. Các trường hợp người mua được phép yêu cầu trả hàng
Người mua có thể yêu cầu trả lại hàng hoặc đề xuất hoàn tiền khi gặp các tình huống sau:
- Không nhận được hàng hoặc đơn hàng bị thiếu sản phẩm
- Hàng nhận được bị lỗi, sai mẫu, bể vỡ, không đúng mô tả
- Sản phẩm còn nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu sử dụng (*)
⚠️ Lưu ý về lý do trả hàng không còn nhu cầu:
- Từ ngày 19/06/2025, lý do "Không còn nhu cầu" chỉ áp dụng với đơn Shopee Mall.
- Hàng trả về bắt buộc phải nguyên tem, nguyên hộp, đầy đủ phụ kiện, chưa sử dụng để người bán có thể tiếp tục bán lại.
- Nếu hàng bị hư hỏng, thiếu phụ kiện hoặc không đúng như ban đầu, người bán có quyền khiếu nại và yêu cầu Shopee hỗ trợ.
- Danh sách các sản phẩm bị giới hạn trả hàng vì lý do không còn nhu cầu bao gồm: Cây cảnh, thực phẩm tươi sống, sữa – trứng, găng tay y tế, voucher dịch vụ Đồ lót, đồ bơi, sản phẩm đặt theo yêu cầu, v.v. (Danh mục có thể thay đổi theo quy định Shopee)
B. Xử lý khiếu nại trả hàng/hoàn tiền của người bán
1. Trường hợp Shopee hoàn tiền ngay, không yêu cầu trả hàng
Shopee có thể quyết định hoàn tiền ngay cho người mua mà không cần trả hàng, đặc biệt với lý do "Không nhận được hàng". Trong trường hợp người bán không đồng ý với quyết định này, có thể khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được thông báo.
- Nếu hàng thực sự không giao được, Shopee có thể hoàn tiền cho người mua và tổ chức trả hàng về hoặc đơn vị vận chuyển sẽ đền bù nếu làm mất hàng.
- Với lý do "Không nhận được hàng", người bán không bị tính phí cố định, phí dịch vụ hoặc phí thanh toán.
- Với các lý do khác: người bán vẫn chịu phí thanh toán và phí dịch vụ dựa trên phần hàng đã bán thành công.
2. Trường hợp trả hàng & hoàn tiền (Shopee duyệt trả hàng)
Người bán có thể chọn một trong các phương án sau:
- Yêu cầu người mua trả hàng hoàn lại như quy định
- Đề xuất hoàn tiền một phần, không cần trả hàng
- Chấp nhận hoàn tiền toàn bộ, không yêu cầu hoàn trả sản phẩm
Sau khi đồng ý với yêu cầu trả hàng:
- Người mua có 6 ngày để gửi hàng hoàn lại
- Người bán cần theo dõi quá trình trả hàng, nếu xảy ra lỗi hoặc không nhận được hàng, cần khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ ngày: Đơn vị vận chuyển xác nhận đã giao hàng hoàn về thành công. Hoặc người mua xác nhận đã gửi hàng (nếu tự sắp xếp trả hàng)
Cách người bán khiếu nại đơn trả hàng nếu có vấn đề
| Tình huống | Thời gian xử lý | Hành động của người bán |
|---|---|---|
| Hàng đã hoàn về có lỗi | 2 ngày sau khi nhận hàng | Khiếu nại với bằng chứng mở gói: hàng không đúng, hư hỏng, thiếu sản phẩm |
| Chưa nhận được hàng hoàn về | 2 ngày kể từ khi người mua xác nhận gửi hàng hoặc ĐVVC báo đã giao | Khiếu nại "Chưa nhận được hàng" |
Kết luận
Quy trình trả hàng Shopee đòi hỏi người bán phải theo dõi sát sao các thông báo từ hệ thống và chủ động khiếu nại đúng hạn. Việc nắm rõ thời gian, lý do hợp lệ, và các danh mục hạn chế trả hàng giúp giảm thiểu thiệt hại và đảm bảo quyền lợi khi xử lý các yêu cầu hoàn tiền – trả hàng từ phía người mua.
XEM THÊM:
